Postanowiłem zacząć od dość frapującego zagadnienia, jakim jest kontakt z klientem.
Czym kontakt z klientem jest, wszyscy podobno wiedzą, a że kontakt powinien być dobry jest rzeczą oczywistą, nie mniej jednak mam wrażenie że większość sprzedawców dosłownie olewa ten temat jak polityk obietnice przedwyborcze :P
Takie małe case study:
Żona postanowiła kupić przez allegro brokaty do paznokci sztuk 10 i jeszcze jakieś 2 żele – na tipsach się nie znam, ale na allegro tak, więc zostałem poproszony przez małżonkę o pomoc w dziedzinie dokonywania tego zakupu.
Żona wybrała jednego sprzedawcę który posiadał wszystkie poszukiwane produkty (inni sprzedawcy też mieli ale np. nie wszystkie których żona potrzebowała – tutaj też podpowiedź dla sprzedawców aby mieć szeroki asortyment, zyskuje się przez to większą liczbę klientów).
Więc ów wybrany przez małżonkę sprzedawca wyglądał na profesjonalistę w swoim fachu, około 8500 komentarzy i 250 wystawionych aukcji, pomyślałem sobie, że dokonując u niego zamówienia będę miał okazję się czegoś nauczyć, podpatrzę jak to robią najwięksi :)
Zamówienie zostało złożone, postąpiliśmy wg instrukcji z „wiadomości dla kupującego”, mail z wytycznymi zamówienia wysłany, pieniążki wpłacone na konto i czekamy…
…. czekamy jeden dzień
….czekamy drugi dzień
….czekamy trzeci dzień
i nic .
Zamówienie złożone w czwartek, więc we środę (po weekendzie) postanowiłem zadzwonić dowiedzieć się, jaki jest status mojego zamówienia.
Odebrała sympatyczna pani, szybko coś tam sprawdziła i poinformowała mnie, że paczka została wysłana we wtorek, więc wszystko ok, niestety nie była wstanie odpowiedzieć mi na pytanie czy zamówienie zostało wysłane zgodnie z moimi wytycznymi
(inny adres dostawy niż w danych allegro), pozostało mi mieć tylko nadzieję, że wszystko będzie dobrze i że żona nie będzie musiała jechać do swojego rodzinnego miasta po odbiór paczki :)
W czwartek przesyłka doszła, więc wszystko było ok … prawie ok. Okazało się, że zamiast 10 brokatów jest tylko 8 szt, więc szybki mail do sprzedawcy informujący o sytuacji …
…. Czekamy jeden dzień
….Czekamy drugi dzień
….czekamy trzeci dzień i już miałem dzwonić, ale okazało się, że paczka już przyszła z brakującymi brokatami.
Ani krzty informacji czy reklamacja przyjęta, czy będzie przyjęta, czy w ogóle mój mail doszedł.
Wnioski z tej historii są takie, że w/w sprzedawca poprzez kontakt z klientem rozumie umieszczenie swojego nr telefonu w aukcji i odpowiadanie na ewentualne telefony.
Jako klient nie zostałem poinformowany o tym, że zamówienie zostało przyjęte, a później że zostało wysłane (rzeczy standardowe w sklepach internetowych). Wpłaciłem pieniądze i miałem tylko nadzieję ze wszystko jest ok, modliłem się, żeby nikt z tamtej strony o mnie nie zapomniał, w tych swoich zmartwieniach byłem zmuszony zadzwonić, (czyli ponieść zbędny koszt, jakim jest rozmowa telefoniczna).
Po zgłoszeniu reklamacji podobna sytuacja, nikt mnie o niczym nie poinformował, a ja się martwiłem, moja cierpliwość poddana została próbie.
Owszem wszystko skończyło się porządku, zamówienie zostało dobrze zrealizowane, szybka przesyłka itd. ale brak kontaktu ze strony sprzedającego spowodował moje wahania nastrojów podczas wystawiania pozytywu.
Ja rozumiem, że przy takiej ilości aukcji najważniejsze jest szybkie realizowanie zamówień i nie ma czasu na pisanie maili, ale wydaje mi się, że informacja o wysyłce towaru to niezbędne minimum, aby klient czuł się pewnie i chciał do nas powrócić.
Ok trochę ponarzekałem, pokrytykowałem, a teraz opis jak ja mam zorganizowany kontakt z klientami:
Oprócz odpowiadania na każde zapytanie klient informowany jest mailowo również o tym, że zamówienie zostało przyjęte.
W momencie, kiedy dostaje od klienta potwierdzenie zakupu oraz pełne dane zamówionego produktu (sprzedaje koszulki z indywidualnym nadrukiem więc takie dane są niezmiernie ważne) w odpowiedzi wklejam szablon który mam już wcześniej przygotowany:
„Witam
Zamówienie przyjąłem, jak tylko wpłyną pieniążki na moje konto wysyłam paczkę.
serdecznie pozdrawiam
Marcin Majzner
p.s. zapraszam do grona moich stałych klientów, zapisać się można pod adresem
www.4ju.pl :) „
Dodatkowo klient może sprawdzić status swojego zamówienia na stronie www oraz otrzymuje maila informującego o wysyłce paczki wraz z zaproszeniem do ponownych zakupów – to akurat dokonuje się automatycznie dzięki programowi obsługi zamówień Asystent.
Dzięki czemu od 2 lat nie dostałem maila ani telefonu z zapytaniem „czy paczka już została wysłana”, a zamiast tego dostaje komentarze w stylu:
„ Wszystko zgodnie z opisem, miły kontakt, szybka transakcja, interesy z Marcinem to sama przyjemność. POLECAM!!! „
„ Wielki pozytyw! szybka dostawa, staly kontakt! oby tak dalej :)” itd.
Zamiast komentarzy „ Wszystko OK.”
Wnioski:
Kontakt z klientami jest niezmiernie ważny, nie chodzi o to, by dać klientowi możliwość kontaktowania się z Tobą, tylko o to, że to Ty musisz informować o wszystkim swojego klienta!!!
Jest to nieodzowny element dobrej sprzedaży oraz podstawowy sposób na zwiększenie swoich zarobków, zadowolony klient na pewno do nas powróci (wbrew mitowi ze na allegro nie ma klientów powracających).
Dodatkowo informowanie klienta o wszystkim wcale nie oznacza większej ilości pracy, wyręczyć Cię w tym mogą programy, których na allegro już jest trochę, nawet zwykły mailer będzie Ci bardzo pomocny ( na koniec dnia wystarczy do wszystkich klientów wysłać maila, że paczka została wysłana). Efekt będzie widoczny w komentarzach i po braku telefonów z pytaniami o przesyłkę.
Jest jeszcze jedna ważna rzecz w ramach kontaktu, o której warto wspomnieć: jakość treści.
Otóż jakość Twoich komunikatów musi być taka jak Twoich produktów – najwyższa (a nie najtańsza :P )
Na każdego maila odpowiadaj wg szablony :
„ Witam
- treść maila
- link do aukcji
Serdecznie pozdrawiam
- imię i nazwisko „
Nienawidzę sytuacji, kiedy zadaję pytanie sprzedającemu i w odpowiedzi otrzymuję maila o treści „Tak” …
Żaden ze sprzedawców nie zastanowi się nad tym, iż oszczędzając czas na pisanie pełnych zdań w mailu, traci bardzo wielu klientów i pieniędzy.
Klienci na allegro zazwyczaj zadają pytania nie tylko jednemu sprzedawcy, często zadają te samo pytanie wielu sprzedawcą naraz, bo się wahają, u kogo kupić.
Jak myślisz u kogo taki allegrowicz dokona zakupu czy u kogoś kto mu odpowie „Tak”, czy u kogoś kto mu odpowie wg powyższego szablonu ?
Wnioski sam wyciągnij:)
Ważne jest też, aby w każdym mailu podawać link do sowich aukcji, ponieważ ewentualny klient otrzymując odpowiedz na zadane pytanie już dokładnie nie pamięta, której aukcji i którego sprzedawcy dotyczy ta odpowiedz (znam to z autopsji).
Spowodowane jest to tym, iż jednego dnia obejrzał kilkadziesiąt aukcji i zadał kilkanaście pytań, i teraz żeby dowiedzieć się „kto to mu odpisał”, musi:
- skopiować adres e-mail ,
- wejść na allegro w zakładkę szukaj
- wkleić adres
- kliknąć „szukaj”
- kliknąć na „pokaż aukcje użytkownika”
i dopiero wtedy może powiedzieć znaczące „AHA” :)
O ile fajniej byłoby mu podać na tacy link do aukcji i wtedy musiałby całą swoją energię wykorzystać tylko na kliknięcie w przycisk „kup teraz” :)
Podsumowanie:
Kontakt jest ważny, a dobry kontakt jeszcze ważniejszy
Dziękuję za uwagę i przepraszam, że się rozpisałem, ale temat allegro to dla mnie temat rzeka :)
Serdecznie pozdrawiam
Marcin Majzner
p.s. Jak zawsze, bardzo proszę o komentarze oraz propozycję tematów na następny wpis, pozdrawiam.
Copyright © Money.pl